Kommunikative Strategien - Telefontraining

Home

3-Segment-Struktur

Com-Unic Team

Referenzen

Qualitäts-Standard

Trainer Login

Kunden
Log-In
Passwort vergessen?
Kunde werden

Kommunikative Strategien

►► Telefon- und Kommunikationstraining

Kundenservice spielt im Verkauf eine grosse Rolle und ist eine der wenigen Möglichkeiten, sich von der Konkurrenz abzusetzen. Tätigkeiten, die früher der Aussendienst im persönlichen Gespräch geklärt hat, werden heute häufig vom Innendienst am Telefon übernommen. Es gilt den Kundenservice am Telefon zu verbessern und damit die Kundenzufriedenheit und das Ansehen am Markt zu steigern.

Inhalte

Grundlegende Fragestellungen und Selbstverständnis des Kundenservices

Wer sind meine Kunden?

Welche Eigenschaften sollten ein kundenorientierter Mitarbeitende haben?

Wodurch merkt der Kunde, dass er mit einem kundenorientierten Menschen spricht?

Häufige Gesprächssituationen analysieren

Kundenservice und Information

Reklamationsgespräche

Nein-Verkauf oder wie sage ich dem Kunden, dass etwas nicht geht?

Vereinbaren von Lieferterminen

Reaktion auf Lieferverzug

Weiterleiten von Anfragen

Cross- und Up-Selling

Verhalten im Gespräch trainieren

Grundlagen der Kommunikation

Gesprächsvorbereitung und professioneller Einstieg

Mit der Stimme Sympathie erzielen

Aktives Zuhören und kundenorientiert argumentieren

Gesprächssteuerung durch Fragetechnik: Wer fragt, führt!

Einwänden, Beschwerden und Reklamationen souverän begegnen

Gesprächsende und Nachbereitung

Psychologische Faktoren im Kundenservice kennen

Psychologie im Kundenservice als Hilfsmittel: besser verstehen und lösungsorientiert reagieren

Umgang mit Stress am Telefon

Sprech- und Gedankendisziplin

Verhinderung von schwierigen Situationen am Telefon

Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern

Ihr Nutzen

Die Teilnehmenden lernen und trainieren

effektive Gesprächstechniken für serviceorientiertes Telefonieren,

Telefonate sicher und souverän zu führen und

auch in problematischen Situationen kundenorientiert zu agieren.

Sie erkennen und erfahren, wie sie ein für beide Gesprächspartner zufrieden stellendes Gesprächsergebnis erzielen (Win-Win-Situation). Sie erhalten Checklisten, mit denen sie auch nach dem Training Ihr Service- und Telefonverhalten am Arbeitsplatz kontrollieren und optimieren können, damit das Gelernte auch haften bleibt.